近日，惠州市旅游局在官网通报了2017年全市旅游投诉情况。东时记者了解到，全市去年共接到旅游投诉案件100件，受理案件75件，25件不予受理，结案75件，结案率100%。

　　市旅游局介绍，该局去年充分利用12345市政府服务热线、12301国家旅游服务电话、市旅游局政务网站等工作平台，及时妥善受理各类旅游投诉和维权咨询，全部投诉案件均基本上已按时限要求协调处理完毕，投诉案件的按期结案率达到100%。旅游市场安全健康有序，全年未发生重大旅游投诉及划拨旅游服务质量保证金案件。

　　据介绍，受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：出境游投诉共3件，占受理投诉总数的4%，比上年度减少7件，同比下降70%；国内旅游投诉共72件，占受理投诉总数的96%，比上年度增加11件，同比增长18%；入境旅游投诉0件，投诉受理件数与上年持平。

　　数据显示，投诉重点是国内旅游，2017年接到国内旅游投诉占受理投诉总数的96%。市旅游局表示，投诉主要反映旅游企业收费不合理、服务质量问题等。

　　此外，2017年投诉案件中不受理投诉25件，比去年增加15件，同比增长150%。不受理原因主要是被投诉对象不在市旅游局管辖范围以及其他经济纠纷。

　　在投诉对象方面，旅行社投诉共17件，占投诉总量的22.7%，比上年度减少6件，同比下降26.1%；旅游景区（点）投诉共计41件，占投诉总量的54.7%，比上年度增加11件，同比增长28.1%；星级酒店投诉17件，占投诉总量的22.7%，投诉受理件数与上年度持平。

　　市旅游局分析，其主要原因为，随着自驾游、背包游等自助游形式日益受到人们青睐，旅游景区的承载量和交通、安全和一些基础公共服务设施成为景区建设的突出问题。

　　同时，景区规范管理及工作人员服务水平有待提高。并且，投诉处理机制有待进一步健全。因此，市旅游局提醒各旅游景区应不断加强规范管理与服务水平，提高服务质量，减少投诉。

　　延伸阅读

　　自驾车辆停车场受损责任如何划分？

　　随着自驾游兴起，车辆保管安全问题也比较多。东时记者从通报的案例看到，至少有三个投诉车辆受损，要求赔偿的案例。例如，郭先生投诉其车辆停在叶挺纪念园停车场被其它车辆刮了两条痕，但是该景区停车场闭路监控损坏，要求该景区赔偿车辆损失。

　　同样，凌女士投诉其车辆停放在康帝国际酒店大堂正门对面被擦碰受损，但该酒店在此处无监控录像,要求该酒店赔偿车辆损失。司先生也投诉其车辆在罗浮山黄龙观景区停车场被撞，要求该景区赔偿车辆损失。

　　广东九韬律师事务所律师胡海良向媒体介绍，消费者到酒店消费、公园游玩，消费者与酒店方、公园方形成了服务合同关系，酒店方、公园方等有责任提供一个安全的消费场所，保障消费者的人身和财产安全，但该责任并非无限延伸。消费者的权益在受到第三方侵害时，首先应当由侵害方承担相应的赔偿责任。至于酒店方或公园方是否应当就损失承担赔偿责任，则需考量其是否尽到了妥善的安保义务，如提供保安日常巡视、提供监控设施等基本安保服务。如停车场在车辆损失发生后无法提供闭路监控以协助消费者维权，有可能未妥善尽到基本的安保服务，对车辆损失的造成存在一定的过失。若消费者无法与酒店方、公园方协商调解，可到法院进行诉讼维权。 刘建威

　　（东江时报记者刘建威）